Salesforce Sales Cloud für mehr Effizienz und Kundenbindung

Das Konzept des zur Karl-Heinz Arnold GmbH gehörenden Werkzeugherstellers ARNO Werkzeuge klang vielversprechend: Ein Automat, den Unternehmen zum Beispiel in Produktionshallen aufstellen und an dem die Angestellten Werkzeuge sowie andere Produkte lösen können, die bei bestimmten Arbeitsprozessen zum Einsatz kommen. Bezahlen müssen die Firmen nur die Gegenstände, die sie auch tatsächlich verbrauchen. In vielen Betrieben würde sich solch ein Automat buchstäblich bezahlt machen – doch wider Erwarten konnte ARNO Werkzeuge nicht so viele Geräte absetzen wie erhofft. 

Das Bauchgefühl von Simon Storf sagte ihm, dass der Automat eigentlich gut laufen müsse. Aber Bauchgefühl reicht selten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es braucht Daten und Fakten, um solche Ahnungen zu untermauern oder zu widerlegen. Der Geschäftsführer von ARNO Werkzeuge tat genau das: „Wir wussten nicht, warum das Interesse so gering war. Um hier eine bessere Faktenlage zu schaffen, wollten wir ein CRM-System einführen.“

Wissen ist Macht

Bislang kam so ein System nicht zum Einsatz. Angestellte organisierten Daten und Kunden in dezentralen Excel-Tabellen. Aber nicht alle Personen bei ARNO Werkzeuge verfügten über die gleichen Informationen, der Austausch untereinander war schwierig. Zudem konnte das Unternehmen nicht genau auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Es fehlte die Transparenz: Welche Maschinen sind bei welchen Kunden im Einsatz? Wer sind die Ansprechpartner für welchen Bereich? 

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Nachdem sich ARNO Werkzeuge mit seinem Anliegen an die Telekom gewandt hatte, richtete sie gemeinsam mit ihrem Partner SPC Partners ein CRM-System auf Basis der Salesforce Sales Cloud ein. Darin haben nun alle Angestellten Zugriff auf relevante Kundendaten – seien es Außendienstler, Techniker oder Key-Account-Manager. Das System optimiert nicht nur interne Prozesse, es erleichtert auch das Marketing, weil Verkaufspotenziale sichtbar werden – wie im Falle des Werkzeugautomaten. Im CRM-System war nämlich schnell erkennbar, dass ARNO Werkzeuge das Gerät oftmals nur Ansprechpersonen angeboten hatte, die über solch eine Investition – 30.000 bis 35.000 Euro – nicht entscheiden konnten. Hier konnte die Firma nachsteuern und den Automaten zum Beispiel direkt der Geschäftsführung einer Firma anbieten.

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Was bringt ein neuer Onlineshop?

Die zweite Digitalisierungsmaßnahme, die der Hersteller zusammen mit der Telekom umsetzen wollte, war ein neuer Onlineshop. Denn der bisherige war kaum mehr als eine Verkaufsplattform: Die Kunden konnten Produkte ordern, Informationen und Maße beispielsweise waren jedoch nicht einsehbar. Das führte dazu, dass Abnehmer selbst Standardbestellungen per Telefon durchgaben – eine unbefriedigende Situation, viele Kunden wollten Zeit sparen und den Umweg über die Hotline vermeiden. Ähnlich sah es aufseiten des Herstellers aus: „Wir wollten das Anrufaufkommen reduzieren, damit unsere Teams mehr Zeit für die individuelle Beratung haben“, sagt Christian Kimmich, Leiter Onlineshop bei ARNO Werkzeuge.

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Die Telekom-Tochter T-Systems Multimedia Solutions (MMS) realisierte daher einen neuen Webshop basieren auf der Salesforce B2B Commerce Cloud. Dabei übernahmen die Entwickler auch die Integration der Schnittstellen zum ERP- und PIM-System, die ARNO Werkzeuge bereitstellte. Der Shop bietet sowohl höheren Nutzerkomfort als auch mehr Funktionen. So wünschten sich viele Kunden Self-Service-Optionen, wollten etwa selbst neue Accounts anlegen können. Dies ist nun möglich, und auch für den datengetriebenen E-Commerce der Zukunft ist das System vorbereitet. Daten zum Einkaufsverhalten und andere Werte lassen sich per Knopfdruck auf einem Dashboard anzeigen.

Partnerschaften sind wettbewerbsentscheidend 

Dank Salesforce Sales Cloud und neuem Onlineshop kann sich ARNO Werkzeuge attraktiver am Markt positionieren und seinen Kunden noch mehr Service bieten als zuvor. Das ist besonders vor dem Hintergrund wichtig, dass Kunden zunehmend die Anzahl ihrer Lieferanten reduzieren. Sie bevorzugen zuverlässige, langfristige Partner. Auf Partnerschaft legt auch der Werkzeughersteller großen Wert, weshalb er die Zusammenarbeit mit der Telekom, MMS und SPC Partners sehr schätzt: „Wir hatten immer das Gefühl, dass wir unseren Ansprechpartnern etwas bedeuten und eine Wertigkeit für sie haben“, sagt Storf.

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KUNDENSTECKBRIEF ARNO WERKZEUGE

Name: ARNO Werkzeuge

Gründung: 1941

Hauptsitz: Ostfildern

Mitarbeiter: 240

DEUTSCHE TELEKOM UND ARNO WERKZEUGE

Die Aufgabe: ARNO Werkzeuge wollte ein CRM-System einführen, um noch besser auf Kundenbedürfnisse eingehen, Verkaufspotenziale identifizieren und interne Arbeitsabläufe optimieren zu können. Ein neuer Webshop sollte gestiegene Kundenbedürfnisse befriedigen und die Vertriebsmitarbeiter entlasten, damit sie mehr Zeit für die individuelle Beratung haben.

Die Lösung: Die Telekom, ihre Tochter MMS und ihr Partner SPC Partners richteten ein CRM-System auf Basis von Salesforce Sales Cloud ein, außerdem einen neuen Onlineshop basierend auf Salesforce B2B Commerce Cloud. Das cloudbasierte CRM-System bietet allen Angestellten eine zentralisierte Datenbasis.

Die Vorteile: Alle Mitarbeiter können im CRM-System sämtliche Daten zu Kunden einsehen, was die Zusammenarbeit verbessert und neue Verkaufsmöglichkeiten offenbart. Dank des neuen Onlineshops müssen die Angestellten nicht mehr so viele Telefonbestellungen bearbeiten und haben mehr Zeit für die Kundenberatung.

CRM-Systeme: Die Kunden im Mittelpunkt

Customer-Relationship-Management- oder kurz CRM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen. Zwar bietet nicht jede Lösung den gleichen Funktionsumfang, bestimmte Features haben jedoch die meisten Varianten gemein. So bündeln sie etwa alle zentralen Informationen zu den Kunden. Kontaktdaten können ebenso dazu zählen wie Details zum jeweiligen Betrieb. Auf diese Weise erleichtern sie es einer Firma, ihr Angebot gezielt auf die Bedürfnisse der Abnehmer zuzuschneiden. Auch Support-Anfrage lassen sich mit CRM-Systemen oft leichter beantworten, da eine Historie vorhanden ist, die Kundendienstmitarbeiter einsehen können. Häufig haben mehrere Unternehmensbereiche Zugriff auf das zentralisierte CRM-System, beispielsweise Marketing, Vertrieb oder Kundendienst. Neben Salesforce bieten unter anderem auch SAP sowie Microsoft CRM-Systeme an.

Link zu Telekom MS Dynamics Seite: https://cloud.telekom.de/de/microsoft/microsoft-dynamics-365

Haben Sie Fragen zu dieser Referenz? Dann wenden Sie sich gerne an unseren Experten Marco Bröse (LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/marco-broese/) oder per E-Mail an crm_anfragen@telekom.de