OMQ GRÜNDER: MATTHIAS MEISDROCK UND SVEN ENGELMANN
KI-basierter Kundenservice: OMQ entwickelt Roboter für die Reklamation
Zusammen mit dem Betriebswirt Sven Engelmann hat Matthias Meisdrock OMQ gegründet. Sie arbeiten profitabel – und ganz ohne Risikokapital.
Dieser Text ist zuerst im Handelsblatt erschienen.
Auf die Idee zu seiner zweiten Firma kam Matthias Meisdrock schon, als er die erste gerade gegründet hatte. Meisdrock hatte sich nach Ende seines Studiums mit zwei anderen Informatikern zusammengetan, doch das Projekt lief nicht so richtig. „Jeder wollte bei der Technologie mitreden, aber keiner bei den Finanzen“, erinnert sich der Unternehmer.
Im Nachbarbüro hörte er die Leute aus der Serviceabteilung mit Kunden telefonieren. Sie schienen immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. „Vor hundert Jahren standen die Menschen am Fließband und führten immer dieselben Tätigkeiten aus“, sagt Meisdrock. „Heute machen das Roboter.“ Das müsse man doch auch mit dem Kundenservice machen können, dachte er. Zusammen mit dem Betriebswirt Sven Engelmann gründete er OMQ.
„Digitale Transformation muss ich leben“
Viele Geschichten aus der Start-up-Szene beginnen mit einer Millionenfinanzierung. Mit Investoren, die auf eine Firma wetten, die gerade erst gegründet wurde und Verluste schreibt.
Bei Engelmann und Meisdrock ist es anders. Sie haben nie Risikokapital aufgenommen und arbeiten profitabel. Obwohl OMQ erst knapp zehn Jahre alt ist und ein Büro in Berlin-Mitte hat, erinnert die Firma mehr an einen Mittelständler als an ein Start-up. Sie haben zwölf Mitarbeiter und über 100 Kunden, darunter Flixbus und die Bahn.
Die Künstliche Intelligenz von OMQ analysiert Kundenanfragen, die über das Kontaktformular oder per Mail bei einem Unternehmen eingehen, und schlägt den Mitarbeitern im Service die passenden Antworten vor. „Die Kundin schreibt, der Bügel ihrer Brille sei abgebrochen? Da muss es sich wohl um eine Reklamation handeln“, ist eines von Meisdrocks Lieblingsbeispielen. Also bekommt die Kundin zur Antwort, wie und wo sie ihr Produkt zurückgeben kann.
Die Software könne als Chatbot autonom mit den Kunden kommunizieren und einfache Aufträge gleich selbst ausführen, etwa das Ändern einer Adresse im Kundenkonto. Das System versteht 32 Sprachen und ist selbstlernend. „Unser Ziel ist, dass jede Serviceanfrage nur ein einziges Mal beantwortet werden muss“, sagt Meisdrock. Dann wisse die Software Bescheid.
Auf dem Markt treffen sie einen Nerv. Neue Kunden zu gewinnen wird in der Plattformökonomie immer teurer, die Pflege der Bestandskunden darum immer wichtiger. „Die Kunden warten heute nicht mehr so lange. Ein Kunde, der bei uns viereinhalb Minuten in der Warteschlange hängt, der postet sofort etwas Negatives bei Facebook“, sagt Olaf Seliger, Chef der Kundenbetreuung beim Onlineversicherer Friendsurance.
„Die Ethik muss im Tornado der Technologie Schritt halten“
Mit der Software von OMQ könne man „mehrere Vollzeitstellen“ einsparen, sagt Seliger. Darum gehe es aber nicht. Entscheidend sei dagegen, ob sein Kundenservice auf komplexe Probleme eine individuelle Antwort gebe, und zwar in möglichst schneller Zeit. „Wenn wir die Standards an die Software auslagern können, haben wir Zeit für die wirklich wichtigen Fragen.“
Das nächste Ziel der beiden Gründer sei ein Algorithmus, der auf einem „Meta-Modell der Sprache“ basiere, sagt Meisdrock, und neue Anfragen einordnen könne, ohne jemals zuvor kundenspezifische Daten gesehen zu haben.
So glatt, wie die Geschichte im Rückblick klingt, sei es nicht gewesen, betont Meisdrock: Zweimal hätten sie ihr Geschäftsmodell komplett überarbeiten müssen, einmal hätten sie kurz vor der Pleite gestanden und wieder ganz von vorne angefangen.
Seit ein paar Jahren wächst die Firma aus eigener Kraft um 50 bis 70 Prozent pro Jahr. Die Kunden stammen hauptsächlich aus Deutschland. International gibt es starke Konkurrenten. Digital Genius etwa, ein Start-up aus dem Silicon Valley mit einer beeindruckenden Investorenliste. Zudem zählen große Anbieter wie Zendesk, Salesforce oder SAP dazu, die bislang die Software für den Kundenservice liefern.
„Die Frage ist, wie die Firma aus ihrer bisherigen funktionalen und geografischen Nische weiter wachsen kann“, sagt ein Berliner Investor, der das Geschäftsmodell kennt. „Das Management scheint bisher aber einen guten Job gemacht zu haben.“ Er wolle nicht ausschließen, dass die Gründer eines Tages einen Investor mit an Bord nehmen, sagt Meisdrock, „derzeit ist das aber nicht geplant“.
