Besserer Service dank Automatic Call Distribution

Die Impfstoffe gegen das Coronavirus brachten große Hoffnungen, aber auch hohen organisatorischen Aufwand mit sich. Die Menschen sollen zum Beispiel schnell und einfach Impftermine vereinbaren und sich über die Vakzine informieren können. Um dies in Thüringen gewährleisten zu können, richtete die KVT-Notdienst Service gGmbH eine eigene Impfhotline ein. Allerdings war schnell klar: Das System war dem hohen Anrufaufkommen durch die enorme Dynamik der Lage schnell nicht mehr gewachsen. Als Jens Pauly, Leiter der Vermittlungszentrale am Standort Weimar, mit der Telekom in Kontakt trat, um die Kanäle des Automatic-Call-Distribution-Systems (ACD, siehe Extrakasten) zu erhöhen, hatten die Kommunikationsspezialisten eine noch bessere Idee. 

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Täglich bis zu 130.000 Anrufe

Zum Zeitpunkt, als die Impfhotline Thüringen ins Leben gerufen wurde, war in erster Linie ein Internetportal für Terminbuchungen eingerichtet worden.

Für die verbleibenden Anfragen wurde die Hotline eingerichtet. Hinzu kamen jedoch schnell weitere Aufgaben, wie Terminbuchungen, eine allgemeine Auskunft zum Impfen und eine spezialisierte Hotline für alle Fragestellungen zu gebuchten Impfterminen. 

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Überlastete Systeme und unzufriedene Anrufer

„Unsere Telefonanlage konnte das Volumen kaum noch händeln“, sagt Pauly. „unsere Erreichbarkeit wurde zunehmend schlechter.“ Um schnell dem steigenden Anrufervolumen gerecht zu werden, dachte das Team um Pauly zunächst daran, die ACD-Kanäle zu erhöhen oder eine leistungsstärkere Automatic Call Distribution einzusetzen, die mehr Anrufende bedienen konnte.

Entlastung durch IVR und Local Service Call

Da die KVT-Notdienst Service gGmbH bereits Telekomkunde war, vereinbarte sie ein Treffen, um die Systeme entsprechend aufzustocken. Dabei schlugen die Experten jedoch eine Lösung vor, die das Unternehmen noch nicht kannte: Die Umleitung der Anrufe an eine vorgeschaltete Interactive-Voice-Response-Schnittstelle (IVR Business, auch Anrufvorqualifizierung) in der Cloud und die anschließende Weiterleitung der Anrufe an den passenden Empfänger. Via Local Service Call (LSC) konnten die Anrufenden aus drei Optionen wählen: Terminbuchung, Terminsupport, also die Verschiebung oder Stornierung von Terminen, und Beratung. Eine Steuerung der Anrufer nach dem jeweiligen Anliegen war fortan möglich.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Um die Hotline zur Servicenummer zu machen, musste die Telekom die Durchwahl vorher abfangen und zur IVR-Weiche in der Cloud leiten. „Es war uns gar nicht bewusst, dass diese Möglichkeit besteht“, sagt Pauly. Die Telekom richtete dafür einen Company-Flex-Anschluss mit Local Service Call ein. „Damit konnten wir alle zentralen Prozesse der Impfhotline in der Cloud abbilden“, sagt Anja Kolbe, Vertriebsmitarbeiterin bei der Telekom. „Besonders begeistert hat uns die enorm schnelle Umsetzung durch die Telekom, die angesichts der großen Herausforderungen für uns sehr wertvoll war“, resümiert Markus Vogel, Geschäftsführer der KVT-Notdienst Service gGmbH.

1, 2 oder 3: Anrufende können sich nun entscheiden

Die binnen drei Wochen umgesetzte Lösung brachte die gewünschte Skalierbarkeit: Inzwischen kann die KVT-Notdienst Service gGmbH um die 100.000 Anrufe pro Tag verarbeiten. Über die als Bandansagen eingespielten Optionen „Terminvergabe“, „Support“ und „Beratung“ bestimmen Anrufende, an welchen Mitarbeiter und Standort das System sie weiterleitet.

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Verbesserung für die Beschäftigten

Auch für den Arbeitsalltag der 75 Mitarbeitenden der KVT-Notdienst Service gGmbH bedeutete der Umstieg auf LSC und Company Flex eine entscheidende Verbesserung. Die Anruflast hat spürbar nachgelassen, die Hotline kann ihrem Versprechen wieder vollumfänglich nachkommen. Über ein Webportal kann die KVT-Notdienst Service gGmbH das Routing zudem flexibel verändern und an die aktuellen Bedürfnisse anpassen. „Die Software verfügt über zahlreiche Funktionen und Möglichkeiten. Ich kann zum Beispiel Ansagen mithilfe von Text-to-Speech live ins System einspielen oder habe eine Testrufnummer, über die wir die Routings vorher testen können“, sagt Pauly. Auch die Auswertungsmöglichkeiten sind umfangreich: Der Notdienst-Service weiß nun genau, wie viele Anrufer welche Weiterleitung gewählt oder wie viele aufgelegt haben. „Das Feedback ist sowohl aufseiten der Anrufenden als auch der Angestellten durchweg positiv“, so Pauly.

KUNDENSTECKBRIEF KVT NOTDIENST SERVICE GMBH

Name: KVT-Notdienst Service gGmbH                                                                              

Gründung: 2015

Hauptsitz: Weimar

Mitarbeiter: 75

DEUTSCHE TELEKOM UND KVT-NOTDIENST SERVICE gGMBH

Die Aufgabe: Corona-Impfhotlines müssen ein hohes Anrufvolumen bewältigen. Dem konnte die bisherige Lösung der KVT-Notdienst Service gGmbH nicht mehr gerecht werden.

Die Lösung: Durch die Auslagerung der Anrufe via Local Service Call mit einer IVR-Weiche inkl. Routing werden die Anrufe nun im Vorfeld verteilt. Wer in der Leitung wartet, bekommt Informationen und kein Besetztzeichen. 

Die Vorteile: Neben dem Hauptziel, das in der erfolgreichen Impfterminvergabe besteht, konnte der Notdienst-Service den Verwaltungsaufwand reduzieren und profitiert von umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten.

Die Lösung auf einen Blick

Der Local Service Call macht aus Festnetznummern Servicenummern. Dafür verteilt das System Anrufe via ACD auf verschiedene Ziele. Automatic Call Distribution (ACD) ist eine in Call-Centern eingesetzte Technologie zur automatisierten Anrufverteilung. Die Mitarbeitenden des Kundenservice definieren die Routing-Regeln, z. B. dass die Person, die bereits am längsten in der Warteschleife ist, den nächsten freien Platz bekommt. Interactive Voice Response (IVR), ein vorgeschaltetes Sprachmenü, bietet Stichworte an, anhand derer Anrufende auswählen können, mit welcher Annahmestelle sie sprechen möchten und wohin sie das System weiterleitet.