In-App-Lösung walkme ersetzt klassisches Tool-Training

Das Leben der Menschen sicherer sowie Technik wirtschaftlich erfolgreich und sicher zu machen – dieser Leitgedanke durchzieht die gesamte Entwicklung von TÜV Rheinland in den vergangenen fast 150 Jahren seit Unternehmensgründung. Mit der Globalisierung der Wirtschaft gilt es, Qualität und Sicherheit für immer neue Produkte und Technologien in immer neuen Märkten zu schaffen. Dafür engagiert sich das Unternehmen heute mit mehr als 20.500 Mitarbeitern rund um den Globus sowie einem weltweiten Netz von Prüf- und Laborzentren. Globale Standards für neue Technologien sind gefragt, um die Risiken beim Einsatz innovativer Produkte und Verfahren zu minimieren. Waren es vor rund 150 Jahren die Dampfmaschinen, die durch die Arbeit von TÜV Rheinland sicherer wurden, geht es heute beispielsweise um Speichersysteme für regenerative Energien, die Sicherheit von vernetzten Industrieanlagen oder Künstliche Intelligenz. TÜV Rheinland prüft jedoch nicht nur einzelne Produkte. Die Expertinnen und Experten des Unternehmens begleiten auch komplexe Prozesse und Projekte, sei es bei der Planung industrieller Anlagen und von Krankenhäusern oder beim betrieblichen Gesundheitsmanagement in Unternehmen. 

Heute ist das Umfeld von TÜV Rheinland geprägt durch die Digitalisierung der globalisierten Welt, in der sich Technik, Wirtschaft und Gesellschaft ständig wandeln und Innovationen immer wichtiger werden. Als Motor einer modernen Gesellschaft, als Garant technischer Innovation und als Prüfdienstleister, bei dem es im Kerngeschäft um die Verlässlichkeit von Systemen ebenso wie um Sicherheit geht und der so für viele Menschen zu mehr Lebensqualität beitragen kann, nutzt TÜV Rheinland die Chancen der Digitalisierung konsequent. Mit der Entwicklung neuer Technologien (u.a. IoT, Künstliche Intelligenz) wandelt sich auch das Unternehmen, digitalisiert sein klassisches Prüfgeschäft und entwickelt neue Dienstleistungen, die seine Kunden dabei unterstützen, ihre Produkte auch in der digitalen Welt sicherer zu machen.

Darüber hinaus schreitet der Prozess der Digitalisierung auch intern bei TÜV Rheinland dynamisch voran und wird durch aktive Prozessgestaltung forciert. Beispiel: Einführung der neuen Kundenprojekt-Plattform ComPASS im Geschäftsbereich Produkte. Um interne Prozesse noch flexibler an den Kundenanforderungen auszurichten, hat der Geschäftsbereich Produkte von TÜV Rheinland im Rahmen seines Digitalisierungsprogramms im Jahr 2020 seine neue Kundenprojekt-Plattform ComPASS eingeführt. 

So bietet das Unternehmen mit ComPASS eine transparente Plattform, auf der Kunden den Prüfungsstatus und -ergebnis von Vorproduktion, Inspektionsterminen und Labortests verfolgen und daran ausgerichtet Produktionsprozesse schneller starten, anpassen oder hochfahren können. 

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walkme: In-App-Lernen ersetzt klassisches Tool-Training

ComPASS ist das zentrale Business-Tool für die Mitarbeitenden des Geschäftsbereichs Produkte von TÜV Rheinland, das nach knapp zehn Jahren das Vorgängersystem ablöste. Das Ziel der Projektverantwortlichen: interne Betriebsprozesse zusammenführen und mit einem modernen User Interface die Kollaboration zwischen allen Standorten des Geschäftsbereichs intensivieren. Dafür hat der Prüfdienstleister ComPASS inhouse maßgeschneidert entwickelt und umgesetzt. Zur schnelleren und nutzerfreundlicheren Inbetriebnahme sollte ein digitaler Assistent die Anwender durch die hochkomplexe Software führen.

Die Wahl fiel auf die Digital Adoption Platform walkme, mit der Nutzer intuitiv jede Software, Webseite oder App verwenden können. „Von den verschiedenen Funktionen hatte uns die Telekom bei einer Produktdemonstration überzeugt“, sagt Rüdiger Hoppen, Global Officer IT bei TÜV Rheinland. „Der ComPASS-Rollout war der passende Zeitpunkt für eine Implementierung und ein Fortführen unserer bisherigen erfolgreichen Zusammenarbeit mit der Telekom in Digitalisierungsprojekten.“ Zum Telekommunikationsunternehmen besteht bereits eine langjährige strategische Geschäftsbeziehung in verschiedenen Geschäftsbereichen und Mobilfunk.

Darüber hinaus profitiert das Unternehmen von einem breiten Serviceangebot aus einer Hand. Die Telekom wickelte die Vertragsmodalitäten ab, identifizierte Schwachstellen, erarbeitete Lösungsvorschläge, übernahm die Lizenzverwaltung und kümmerte sich um Projektmanagement, Implementierung und Mitarbeiterschulungen. Gemeinsam mit ihrer Tochter T-Systems MMS entwickelten sie in enger Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland zudem Use Cases für unterschiedlichste Arbeitsschritte und Problemfälle, die sogenannten WalkThrus. Bei technischen Problemen während der Entwicklungsphase unterstützten die Ansprechpartner von Telekom und walkme. Seit Projektabschluss hilft der walkme-Support bei Fragen und Problemen direkt weiter.

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Intelligenter Guide begleitet Softwareeinführung

Dank walkme konnten die Mitarbeitenden des Geschäftsbereichs Produkte bei TÜV Rheinland einfach und sofort mit ComPASS arbeiten – und das bei minimiertem Schulungsaufwand. „Statt auf ein klassisches Train-the-Trainer-Konzept mit teils unbefriedigenden Trainingseffekten haben wir nun auf eine digitale und mehrsprachige Adaptionslösung gesetzt,“ sagt Sebastian Müller, Business Officer Information Management bei TÜV Rheinland. „So konnte das Team an allen Standorten die neue Business-Lösung testen und wir einen zentralen Rollout weltweit fahren.“ Zudem verpuffte der Lerneffekt nicht wie zuvor durch die große Zeitspanne zwischen Schulungsphase und Inbetriebnahme.

Mithilfe intelligenter ChatBots, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Programm-Touren bewegten sich die Mitarbeitenden intuitiv durch das neue Tool. So verbesserte walkme die Akzeptanz der neuen Business-Lösung und reduzierte die Fehler- und Abbruchquote deutlich. TÜV Rheinland-Experte Hoppen: „Wir konnten unseren Mitarbeitenden nicht nur die Umstellung auf eine neue Software deutlich erleichtern. Im täglichen Umgang mit ComPASS unterstützt das Tool ebenfalls und beschleunigt programmgebundene Arbeitsschritte.“ Denn sobald das IT-Team neue Funktionen in ComPASS freischaltet, begleiten parallel aufgesetzte WalkThrus in Form von automatisierten Klickstrecken, How-To-Videos oder Programm-Guides diese Neuerungen. Bei unerwarteten Stolpersteinen können Anwender binnen weniger Minuten selbst neue WalkThrus erstellen – individuell für sich selbst oder für alle Nutzer des Systems. So begleitet walkme die stete Weiterentwicklung von ComPASS Schritt für Schritt und fördert eine effiziente und produktive Arbeitsumgebung. 

walkme ist ein Tool für unterschiedlichste Anwendungen

Ein weiterer Vorteil von walkme: Da eine langwierige Systemintegration entfiel, konnten alle Nutzer gleichzeitig mit Test- und späterer Nutzungsphase starten. Der Rollout erfolgte unkompliziert über ein Browser Ad-on, das TÜV Rheinland auf den Rechnern und mobilen Endgeräten der weltweit Mitarbeitenden aus dem Geschäftsbereich Produkte installierte. 

Weil sich die Lösung so erfolgreich in Schulungsphase und Arbeitsalltag integriert hat, plant TÜV Rheinland nun einen zweiten Rollout. Hoppen: „Wir wollen die User Experience unserer Mitarbeitenden kontinuierlich verbessern. Schließlich wird auch unser Arbeitstag immer digitaler.“ Deshalb soll walkme künftig auch den Umgang mit dem CRM-System von salesforce erleichtern.

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KUNDENSTECKBRIEF TÜV RHEINLAND

Name: TÜV Rheinland Service GmbH

Gründung: 1872

Hauptsitz: Köln

Mitarbeitende: mehr als 20.500 Mitarbeitende weltweit; davon knapp 9.000 in Deutschland (2020)

Jahresumsatz: 2 Milliarden Euro (2020)

DEUTSCHE TELEKOM UND TÜV RHEINLAND

Die Aufgabe: TÜV Rheinland führte mit ComPASS eine neue geschäftsunterstützende Business-Software im Geschäftsbereich Produkte im Rahmen des entsprechenden Digitalisierungsprogramms des Bereichs ein. Ein digitaler User-Guide sollte den konzernweiten und simultanen Rollout der komplexen Lösung begleiten und Nutzer im Arbeitsalltag unterstützen.

Die Lösung: Gemeinsam mit Digitalisierungspartner Telekom implementierte der Prüfdienstleister die Digital Adoption Platform walkme. Die Telekom kümmerte sich um Vertragsmodalitäten, übernahmen Projektmanagement, Entwicklung und Mitarbeiterschulungen und verwaltet die Lizenzen.

Die Vorteile: Seit der ersten Nutzung navigiert walkme Anwender schnell, sicher und korrekt durch das neue IT-Tool. Der digitale User Guide ersetzte langwierige und qualitativ schwankende Trainingsergebnisse durch eine intuitive User-Führung im Realbetrieb und ermöglicht es Mitarbeitenden täglich, effizienter, fehlerfreier und produktiver zu arbeiten.