TÜV Nord: Ein Voicebot, der die Sprache der Kund*innen spricht
Standardfragen von Anrufer*innen belasteten das Telefoncenter von TÜV NORD. Wäre da doch nur eine ambitionierte Kollegin, die solche Fragen automatisch und rund um dir Uhr bearbeiten würde. Diesen Service verbessert seit 2022 ein Voicebot der Telekom bei telefonischen Anfragen.
Rund 10.000 Anrufe in einer Woche. Das macht mehr als 500.000, die jährlich im Telefoncenter von TÜV NORD Mobilität eingehen. Doch wie bei vielen anderen Unternehmen auch, herrscht bei TÜV NORD Fachkräftemangel: Erfahrene Mitarbeitende gehen in Rente, Nachwuchskräfte können die Lücke noch nicht auffüllen. Dabei sind besonders kompetente Mitarbeitende gefragt, die sich mit den komplexen Anliegen der Kund*innen auseinandersetzen.
Alltagshürden erschweren Service
Wie oft muss das Auto zur Hauptuntersuchung? Wie lange hat die TÜV-Station im Nachbarort geöffnet? Für solche Standardfragen braucht es hingegen kein geschultes Personal – die meisten Informationen stehen auf der Website. „Uns erreichen sehr viele organisatorische Fragen. Fälschlicherweise auch zum Führerschein“, sagt Thorsten Sintzel, Leiter des Telefoncenters TÜV NORD Mobilität. Hier arbeiten knapp 50 Personen. Das bisherige Problem: Wer außerhalb der Öffnungszeiten anrief, den/die verströstete bislang der Anrufbeantworter und ein Hinweis zur Webseite. Hinterließen Kund*innen eine Nachricht, mussten die Mitarbeitenden diese am nächsten Tag zurückrufen – angesichts des Personalmangels und der täglichen To-dos ein hoher administrativer Aufwand.
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Mitarbeiterin des Monats: Voicebot Sophie
Kann ein Voicebot diese Probleme lösen? Thorsten Sintzel meint Ja, und: „Der Sprachassistent sollte menschlich sprechen und die Kund*innen bei Fragen sensibel an die Hand nehmen.“ Von Januar bis Dezember 2021 entwickelten die Telekom und Thorsten Sintzel die Funktionen des Voicebots. Ausgangsbasis war die Sprachassistenz-Software des Telekom-Partners Omilia. Der Bot bzw. die Conversational AI Suite spricht heute mit weiblicher Stimme, kann Dialekte und Akzente verstehen. Mittlerweile ist die KI auf verschiedenste Anwendungsfälle trainiert: Immer geht es um Standardanfragen, von der Hauptuntersuchung und Terminstornierungen über Fragen zur Führerscheinprüfung bis zu den Öffnungszeiten. Seit Anfang 2022 ist der Voicebot erster Kontaktpunkt für Kund*innen – auch außerhalb der Öffnungszeiten. Weiterführende Hinweise verschickt der Bot per SMS mit Links zur Website, etwa zur Hauptuntersuchung. Der Nutzen: Die KI-basierte Mitarbeiterin kann rund 25 Prozent der Anrufe vollkommen eigenständig abwickeln. Bleiben Wünsche offen, leitet die KI die Anrufer*innen an die Fachkräfte im Service-Center weiter.
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Passgenau und ethisch kreiert
Einen Voicebot als Standardlösung gab es in der Branche bislang nicht. Also leistete das Projektteam der Telekom gemeinsam mit Thorsten Sintzel echte Pionierarbeit mit der individuellen Entwicklung der Sprachassistenz. In Abstimmung mit Thorsten Sintzel wird der Bot stetig optimiert – so soll die KI künftig anhand von zwei kombinierten Schlüsselbegriffen das Gespräch verstehen und leiten. Dabei definieren die KI-Leitlinien der Telekom stets die ethische Ausrichtung des Voicebots. Zum Beispiel entwickelt sich die KI nicht ohne die Überprüfung der Mitarbeitenden selbständig weiter.
„Da der Bot aber vor allem auf Standardanfragen trainiert ist, ersetzt er keinesfalls qualifizierte Mitarbeitende“, sagt Sintzel. „Vielmehr motiviert die neue Aufgabenverteilung die Mitarbeitenden, da sie auf der einen Seite entlastet werden und sich somit auf komplexere Anfragen konzentrieren können – das betrifft mittlerweile etwa 7.500 statt 10.000 Anrufe pro Woche.“ Der Erfolg des Projekts hat sich bereits im Unternehmen herumgesprochen: Andere Geschäftsbereiche wie das Medizinisch-Psychologische Institut wollen die Lösung adaptieren.
KUNDENSTECKBRIEF
Name: TÜV NORD Mobilität GmbH & Co. KG
Gründung: 1869
Hauptsitz: Hannover
Mitarbeitende: knapp 12.000
DEUTSCHE TELEKOM UND TÜV NORD
Die Aufgabe: Das Telefoncenter von TÜV NORD Mobilität erreichen rund 10.000 Anrufe pro Woche. Für komplexe Anfragen fehlt den Mitarbeitenden die Zeit und nach den Öffnungszeiten stoßen die Kund*innen auf den Anrufbeantworter. Die Telekom sollte einen Voicebot einrichten, der sie entlastet.
Die Lösung: Der Voicebot bzw. die Conversational AI Suite ist in Zusammenarbeit mit der Telekom und ihrem Partner Omilia entstanden. Das System spricht mit weiblicher Stimme und nimmt rund um die Uhr Anrufe entgegen. Zudem ist der Bot nach den KI-Leitlinien der Telekom auf verschiedene Anfragen trainiert, beantwortet Standardfragen im Gespräch oder per SMS.
Die Vorteile: Rund 25 Prozent der Anrufe kann der Voicebot komplett eigenständig abwickeln. Das nimmt den Beschäftigten viel Arbeit ab, denn sie müssen weniger Standardfragen beantworten und können sich auf die komplexen Anliegen fokussieren. In der Konsequenz sind die Mitarbeitenden motivierter und die Produktivität des Telefoncenters steigt.
