UCC-Plattform spart Zeit, Nerven und bietet Transparenz
Audi BKK: Intelligentes System verbessert interne und externe Kommunikation
Jedes Unternehmen hat eine. Oft wird ihre Bedeutung unterschätzt. Doch spätestens seit immer mehr Mitarbeiter flexibel und mobil in Büro, Homeoffice oder unterwegs arbeiten, rücken Unified Communications Lösungen (UCC-Plattform) für internen und externen Sprach- und Videokontakt in den Mittelpunkt von Produktivitätsmaßnahmen.
Aufwand und Zeitverlust werden meist unterschätzt. Wenn Unternehmen interne und externe Kommunikationsabläufe nicht durch eine modernes Unified Communications-System unterstützen, verlieren Mitarbeitende viel Zeit für vergebliche Anrufversuche oder den Aufbau virtueller Besprechungsräume. Und jetzt kommt auch noch die große Anzahl von Homeoffice-Workern hinzu, was den schnellen Austausch auf Bürofluren und in Kaffeeküchen verhindert.
Für Tanja Nebelung war dies der endgültige Anlass, die bisherige Telefonanlage der BKK Audi auf den Prüfstand zu stellen. „Unsere alte Anlage war lange Zeit sehr gut, aber irgendwann in die Jahre gekommen und nicht mehr State of the art“, sagt die Leiterin des BKK Audi Servicemanagements, unter anderem verantwortlich für die strategischen Themen Telefonie und Online-Center. „Zu dem Zeitpunkt, als wir die bisherige TK-Anlage eingeführt haben, entsprach sie dem damaligen Standard. Wir konnten Gespräche routen, Auswertungen machen, aber die Software der Anlage war wie die Telefone schlicht und ergreifend veraltet. In Summe also nicht zukunftsfähig“.
Transparente Statusinformationen
Unter anderem ließ sich über die frühere Telefonanlage bilateral chatten, aber Gruppenchats waren nicht möglich. Alle Mitarbeitenden musste sich individuell ein eigenes Telefonbuch anlegen. Es ließ sich nicht erkennen, ob jemand erreichbar war, gerade telefonierte oder überhaupt nicht im Büro war. Wollte man einen Anrufer weiterleiten, war nie klar, ob der Anruf überhaupt übernommen werden konnte. „Allein diese Intransparenz bei der Weiterleitung kostete unglaublich viele Ressourcen“, sagt Tanja Nebelung. Es gab für Telefonkonferenzen nur starre Konferenzräume, in die man sich einwählen musste. Ist überhaupt ein Raum frei? Dauert eine Besprechung länger? Ist der Raum schon geblockt? Diese Fragen beantwortete die Telefonanlage nicht und erschwerte die Zusammenarbeit.
„Wir wollten einfach agiler werden, sodass jede*r einen eigenen Raum hat und bei Besprechungen auch alle notwendigen Dokumente digital zur Verfügung stehen“, erklärt die Serviceleiterin und hat daher eine neue UCC-Plattform ausgeschrieben. Den Zuschlag bekam die Telekom, die auf Basis des Anforderungskatalogs der Audi BKK eine neue UCC-Plattform auswählte. Die Integration der Avaya Aura Plattform in Kombination mit dem Avaya Customer Interaction Express (CIE), eine Kommunikations- und Multichannel Contact Center-Lösung, wurde im zentralen Rechenzentrum des IT-Dienstleisters der Audi BKK installiert. Die Telekom stellt dort die komplette Server-Infrastruktur bereit.
Zentrales Hosting für alle Standorte
„Wir haben jetzt nur noch eine zentrale Technik, was ein weiterer Vorteil der neuen Anlage ist“, hebt Tanja Nebelung hervor. „Vorher mussten wir teilweise auch an den Standorten zusätzliche Hard- und Software installieren, was bei Updates und Störungen mit deutlich höherem Aufwand verbunden war und lange dauern konnte.“ Jetzt werden Updates und neue Funktionen zentral eingespielt und stehen sofort allen Mitarbeitenden zur Verfügung.
Alle Kolleg*innen bekamen eine Schulung, um das Potenzial der UCC-Plattform nutzen zu können und „nach anfänglicher Skepsis sind heute alle begeistert von den Möglichkeiten, die die neue `Telefonanlage` bietet“, weiß die Serviceleiterin. „Zudem sind die neuen Lösungen DSGVO-konform, was für uns als Krankenkasse eine Grundvoraussetzung auch für den weiteren Einsatz in der kundenorientierten Kommunikation ist.“ Die Mitarbeitenden profitieren aber schon heute von Funktionen wie High-Definition Video-Konferenzen, Multimedia-Messaging, Präsenzanzeigen und virtueller Zusammenarbeit.
KUNDENSTECKBRIEF AUDI BKK
Name: Audi BKK
Gründung: 1894
Hauptsitz: Ingolstadt
Mitarbeitende: rd. 900
DEUTSCHE TELEKOM UND AUDI BKK
Die Aufgabe: Die alte Telefonanlage der Audi BBK war in die Jahre bekommen. Es gab einige nützliche Funktionen für die interne Kommunikation, die auch nach Updates nicht zur Verfügung standen. Die Betriebskrankenkasse suchte eine moderne UCC-Plattform, die auch für den Kundenkontakt genutzt werden soll.
Die Lösung: Nach einem Ausschreibungsverfahren fiel die Wahl auf Telekom, die anhand des Anforderungskatalogs der Audi BKK eine UCC-Kombination aus Avaya Aura Plattform und dem Avaya Customer Interaction Express auswählte und installierte.
Die Vorteile: Die UCC-Lösung von Avaya bietet eine umfassende Softwarebasis für Sprach- und Videokommunikation in Echtzeit. Die Lösung ist DSGVO-konform und bietet große Funktionsvielfalt: Homeoffice-Einbindung, HD-Videokonferenzen, Desktop Sharing, Präsenzanzeige, Echtzeitmonitoring, virtuelle Collaboration und ein zukunftsfähiges Multichannel Contact Center.
