Küchenhersteller nutzt die Salesforce Sales und Marketing Cloud
Schüller: Mit der Cloud auf dem Weg zum datengetriebenen Kundenservice
Schüller fertigt am Standort Herrieden jährlich ca. 170.000 Küchen. Die serielle Produktion in Deutschland auf hochmodernen Industrieanlagen unter nachhaltigen Gesichtspunkten fordert neben handwerklichem Knowhow stetige Prozessoptimierungen. Dank der Telekom kommt ein wichtiger Analysebaustein hinzu – in Form von automatisierter Content-Erstellung und einer hochmodernen CRM-Umgebung.
Der Küchenhersteller Schüller ist mit seinen Produkten im internationalen Küchenfachhandel vertreten und zählt zu den Top-3-Küchenmöbelherstellern in der Bundesrepublik. Der Außendienst von Schüller ist permanent unterwegs, um den Kontakt zu den Handelspartnern zu pflegen, über die Schüller seine Küchen vertreibt. Weil das vorige Tool für Customer Relation Management (CRM) nur bedingt mobil nutzbar war, benötigte Schüller eine neue Lösung: Die Salesforce Sales Cloud aus dem Angebot der Telekom.
Innen- und Außendienst immer auf dem neuesten Stand
Weil das bestehende Customer-Relation-Management-Tool (CRM) für den Vertriebsaußendienst nur als Desktop-Anwendung bestand und nicht mobil nutzbar war, ließen sich Daten unterwegs nicht synchron bearbeiten. Stattdessen mussten Informationen oder Kundendaten heruntergeladen, bearbeitet und neu hochgeladen werden, was zu unterschiedlichen Datenbasen führte.
Über ein Angebot der Telekom für Mittelständler führte Schüller deshalb die Sales Cloud ein, das spezifische Vertriebs-Tool innerhalb der Salesforce-Plattform. „Wir wollten eine cloudbasierte Sales-Software einführen, die unsere Außendienstmitarbeiter mobil nutzen können und die den Austausch mit dem Innendienst erleichtert“, erklärt Michaela Kieslinger, Teamleitung im Vertriebsinnendienst bei Schüller.
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Die Telekom versorgt Schüller seitdem mit Salesforce-Lizenzen und unterstützt den Küchenhersteller mithilfe des Salesforce-Dienstleisters SPC Partners bei der Implementierung. Im Vertrieb ist die Sales Cloud inzwischen erfolgreich etabliert – auch dank mehrerer Schulungen für das Personal durch Telekom und SPC. „Unser Außen- und Innendienst arbeiten heute viel effizienter zusammen“, berichtet Kieslinger.
Anfragenflut: Marketing hat alle Hände voll zu tun
Auch im Marketing wuchs der Bedarf nach einem neuen Tool. Denn obwohl das Unternehmen keinen Direktvertrieb anbietet, sondern seine Küchen ausschließlich über den Küchenfachhandel verkauft, bekam Schüller immer mehr direkte Anfragen von Privatkunden. Diese Entwicklung nahm vor allem seit der Corona-Pandemie zu. Von leichten Anfragen („Wo befindet sich ein Schüller-Handelspartner in meiner Nähe?“) bis hin zu spezifischen Wünschen („Kann ich Muster in verschiedenen Farben bekommen?“) – der Aufwand bei Schüller nahm zu.
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„Es wurde für uns im Laufe der letzten Jahre immer dringlicher, ein System aufzusetzen, mit dem wir Privatkunden besser beraten und sie für den Kaufabschluss mit unseren Handelspartnern vernetzen können“, erklärt Christian Merker, verantwortlich für die Marketing-Cloud bei Schüller. Im Marketing-Sprech bedeutet das: Die Privatkunden ideal auf ihrer Customer Journey zu begleiten.
Maßgeschneiderte E-Mail-Kampagnen in vier Sprachen
Überzeugt vom Nutzen der Sales Cloud führte Schüller gemeinsam mit der Telekom auch die Marketing Cloud ein. „Dank dieser speziellen Lösung von Salesforce können wir mit passgenauem Content wie etwa Newsletter-Kampagnen besser auf die Fragen und Bedürfnisse der Privatkunden eingehen“, erklärt Merker. Von der ersten Willkommensmail, über Angebote zum Geburtstag bis hin zu individuellen Produkthinweisen – mit ausgefeilten, automatisierten E-Mail-Kampagnen und personalisierten Nachrichten spricht Schüller nun gezielt Privatkunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey an. Und das – individuell je nach Zielgruppe – in vier verschiedenen Sprachen. Mithilfe von Analytics-Tools aus der CRM-Cloud kann Schüller schließlich zudem messen, wie wirksam die Maßnahmen sind.
Im Nebeneinander von Sales Cloud und Marketing Cloud gilt die Vetriebscloud bei Schüller als Single Source of Truth, dort werden alle Daten zentral gespeichert. Zum Beispiel jene Daten, die Schüller auf seiner Webseite mithilfe praktischer Touchpoints designt hat. „Über eine Suchmaske können Privatkunden ihre Postleitzahl eingeben und bekommen unsere Handelspartner in ihrer Nähe angezeigt. Sie können sich zudem auf der Homepage für unseren Newsletter anmelden und Kontaktdaten für ein Beratungsgespräch hinterlassen. Alle Daten verwalten wir zentral in der Cloud“, sagt Merker. Der Vorteil: Das Marketing lernt die Privatkunden besser kennen und kann je nach Bedürfnis individuelle Angebote machen.
Praktische Vernetzung mit Küchenstudios
Auch seine Handelspartner holt Merker dank der Funktionen in Salesforce mit ins Boot. Über eine Schnittstelle zu einer internen Online-Plattform teilt Schüller die Kontaktdaten kaufinteressierter Privatkunden mit den entsprechenden Handelspartnern. „Von dieser Vernetzung erhoffen wir uns, den Absatz zu steigern und auch in Service-Fällen dank geteilter Daten und Auftragsnummern mit Küchenstudios und Privatkunden noch schneller und besser helfen zu können“, sagt Merker. Kieslinger, Teamleiterin im Vertrieb, ergänzt: „Das leistungsfähige Tool ist das eine, der kompetente Service der Salesforce-Fachleute von Telekom und SPC Partners das andere. Sie unterstützen uns langfristig dabei, unsere digitale Strategie in Vertrieb und Marketing optimal umzusetzen.“
KUNDENSTECKBRIEF SCHÜLLER MÖBELWERK KG
Name: Schüller Möbelwerk KG
Gründung: 1966
Hauptsitz: Herrieden
Mitarbeiter: ca. 2.300
DEUTSCHE TELEKOM UND SCHÜLLER MÖBELWERK KG
Die Aufgabe: Zunächst suchte der Küchenhersteller eine flexible und mobile Nachfolgelösung für das Customer Relation Management (CRM) im Vertrieb. Im Marketing benötigte Schüller zudem ein Tool, um Privatkunden und Handelspartner besser anbinden zu können.
Die Lösung: Die Telekom als Salesforce Partner Champion liefert Schüller Lizenzen für die Sales Cloud und die Marketing Cloud des Vertriebstools. Der Telekom-Dienstleister SPC Partners unterstützt zudem langfristig bei der Implementierung und Pflege des Systems.
Die Vorteile: Schüller erhält ein leistungsfähiges und flexibles Standard-CRM-Tool eines weltweiten Anbieters und kann sein datengetriebenes Marketing ausbauen. Zudem profitiert Schüller vom persönlichen und strategischen Support der Telekom.
