MEIN FISCHER baut digitalen Omnichannel-Handel auf
Modehaus FISCHER: Individueller Kundenservice - auf allen Kanälen
Omnichannel Handel ist die Verzahnung der Vertriebskanäle: Das Modehaus FISCHER bietet persönliches Einkaufserlebnis und kompetente Beratung vor Ort und online.
Ende 2019 läutete der Handelsverband Textil mal wieder die Alarmglocken. Die Zahl der Unternehmen im Modehandel schrumpft weiter. Es gibt nur noch rund 15.000 Händler mit Schwerpunkt Mode, die Zahl schrumpft im Durchschnitt pro Jahr um 800. Immer mehr Verbraucher gehen im Online-Shop auf Einkaufstour. Das Unternehmen MEIN FISCHER steckt den Kopf trotzdem nicht in den Sand.
Aus der Not eine Tugend machen, würde die Strategie nicht ganz treffen. Denn der Mittelständler aus Taucha betreibt bereits seit 2012 einen Online-Shop. Und war damit als familiengeführtes, regionales Unternehmen eher innovativ unterwegs. „Es hat uns aber nicht ausgereicht, neben unseren Filialen einfach nur ein weiteres Standbein im Internet zu haben, das quasi unabhängig vom stationären Handel unseren Vertrieb ergänzt“, sagt Geschäftsführer Ulrich Fischer. Das hat so mancher Modemarke nicht geholfen, und sie mussten trotzdem Filialen schließen. Was also die richtige Lösung ist, scheint von weiteren Faktoren abzuhängen.
On- und Offline-Einkauf digital verzahnen
Der Umsatz mit Mode ist nicht gesunken in den vergangenen Jahren. Das Geschäft hat sich ins Web verlagert. Ulrich Fischer glaubt trotzdem an das Filialgeschäft und an gute Beratung in der Modebranche. „Unserer Gäste möchten nach wie vor die Stilberatung unserer Berater. Es kann sein, dass sie sich zuhause im Internet informieren, dann aber bei uns in der Filiale kaufen“, sagt Fischer. Daher wollte der Geschäftsführer von MEIN FISCHER die Vertriebskanäle besser miteinander verzahnen und über Kundendaten seine „Gäste“ – wie Fischer seine Kunden lieber nennt – besser kennenlernen. „Und aufbauend auf diesen Informationen will ich unseren Gästen mit einem digitalen Kleiderschrank ein individuelles und persönliches Einkaufserlebnis bieten.“
Inzwischen sind die die Prozesse des Online-Shops www.meinfischer.de mit denen der 16 Filialen eng digital verknüpft. Es geht also nicht mehr um ein „entweder oder“, sondern um eine nahtlose digitale Verbindung von Online- und Offline-Handel, einem echten Multi- oder Omni-Chanel-Vertrieb.
Datenanalyse: Immer wissen, was ein Kunde sucht
Für Fischer ist Technik dabei nur das Vehikel für besseren Service. „Wir können viel mehr als bisher auf die Bedürfnisse unserer Gäste eingehen.“ Die Basis dafür sind Daten, die jeder Kunde bei seinen Einkäufen hinterlässt, ob online im Web-Shop oder in irgendeiner der 16 Filialen von MEIN FISCHER. Für jeden Kunden lässt sich ein individuelles Profil erstellen. Wenn jemand im Web-Shop nach bestimmten Kleidungsstücken sucht, hinterlässt er Spuren. Kommt dieser Kunde danach in eine Filiale, hat der Fachverkäufer Zugriff auf diese Daten und kann mit seiner Beratung darauf aufsetzen. „Die meisten Kunden finden das gut, da sie das Gefühl haben, dass sich der Berater mit ihren individuellen Wünschen auskennt und darauf eingeht“, sagt Fischer, für den es darum geht, im Zuge der Digitalisierung seine Gäste besser zu binden. „Raus aus der Anonymität hin zu einem echten Gast mit persönlichen Vorlieben. Wo er dann tatsächlich kauft ist egal: in einer unserer Filialen und gern auch in unserem Online-Shop.“
Software aus der Public Cloud
Für die Umsetzung dieser Strategie braucht es trotzdem Technik. MEIN FISCHER verfügte bis 2018 lediglich über Basissoftware. Es gab keine übergreifende Vernetzung der Filialen mit der Zentrale, keine Benutzerverwaltung und keine ausgereifte IT-Sicherheit. Die Folge: Es existierte keine zentrale Kundendatenbank, auf die die Modeberater in den Filialen hätten zugreifen können. Selbst die im Online-Shop erfassten Daten, waren so nicht für die individuelle Beratung nutzbar.
Ulrich Fischer investierte dann in IT und Telekommunikation und brachte mit Unterstützung der Telekom MEIN FISCHER zum überwiegenden Teil in die Public Cloud. Dafür gründete er auch die Fischer Retail Solutions, die Lösungen für das Kundenmanagement von Handelsunternehmen weiterentwickelt. Die Telekom berät das IT-Team insbesondere beim Management und Betrieb der Plattform Azure von Microsoft. Hier laufen alle digitalen Kanäle und Daten von MEIN FISCHER zusammen: Aus dem Webshop, den digitalen Kassen in den Filialen, den Eingaben der Berater oder dem Warenwirtschaftssystem. Dazu bezieht Fischer aus der Microsoft-Cloud Office 365, PowerBI, Teams und Sharepoint, um die Abläufe im Unternehmen zu verbessern. Die Filialen sind jetzt untereinander und mit den zentralen Systemen verbunden. Die IT-Systeme mit einer modernen Firewall gesichert.
Digitales Produktinformationssystem
Die Daten verraten jetzt, wann ein Kunde welche Mode wie gekauft hat. Die Berater in den Filialen wissen dank iPad genau, welchen Typ Kunde sie beraten und für jeden Typ steht ein passender Berater bereit. Das reicht dem Geschäftsführer jedoch nicht. Er will ein PIM-System (Product Information Management) einführen, in dem zu jedem Produkt im Verkauf genaue Informationen hinterlegt sind. „Damit können wir die Beratung nochmals verbessern. Ein Berater kann aus der Vielzahl an Produkten, die wir im Sortiment haben, gezielt Alternativen herausfinden und passende Accessoires vorschlagen“, so Fischer.
Auch ein kostenloses WLAN in den Filialen gehört mittlerweile zum Standard. Die Gäste können damit Wartezeiten überbrücken oder den Berater auf Produkte hinweisen, die sie vielleicht in anderen Web-Shops gesehen haben. Gleichzeitig lassen sich Laufwege datenschutzkonform auswerten oder während des Besuchs personalisierte Angebote auf die Smartphones spielen. Für die digitale Weiterentwicklung hat der Geschäftsführer die Fischer Retail Solutions gegründet, die zusammen mit der Telekom das Daten-Hub weiter ausbaut und den digitalen Kleiderschrank vollendet. „Wir gestalten mit unseren Gästen zusammen deren gesamtes Outfit: typengerecht, individuell und persönlich. Und wir machen das Einkaufen für unsere Gäste zu einem Erlebnis“, so das Credo von Ulrich Fischer.
STECKBRIEF
Name: Modehaus Fischer GmbH & Co. KG
Gründung: 1832
Hauptsitz: Taucha
Mitarbeiter: ca. 250
DEUTSCHE TELEKOM UND MEIN FISCHER
Die Aufgabe: MEIN FISCHER wollte seinen stationären Handel stärker mit dem Web-Shop verzahnen und auf Basis von durchgängigen Kundendaten die individuelle Modeberatung verbessern. Gleichzeitig sollten weitere Abläufe im Unternehmen digitalisiert werden.
Die Lösung: MEIN FISCHER nutzt seine IT heute zum großen Teil aus der Public Cloud. Auf der Plattform Azure von Microsoft laufen die digitalen Kanäle und Daten zusammen: aus dem Webshop, den digitalen Kassen in den Filialen, den Eingaben der Berater oder dem Warenwirtschaftssystem. Weiterhin verbessern Office 365, PowerBI, Teams und Sharepoint die Abläufe im Unternehmen.
Die Vorteile: MEIN FISCHER hat jetzt einen transparenten Blick auf die Kaufgewohnheiten der Kunden und kann sie optimal beraten. Da der Großteil der IT-Lösungen aus der Cloud genutzt werden, hat sich die Performance der IT verbessert, der interne Serviceaufwand ist geringer und die Kosten sind bei höherer Qualität geringer.
