Goeken backen – eine neue Telefonanlage sorgt für mehr Kundenzufriedenheit

Regionale Erzeuger, Slow Food, Traditionshandwerk – die aktuellen Trends rund um das Thema Ernährung sind Wasser auf den Mühlen von Benedikt Goeken. Denn obwohl Discounter und Tankstellen sich in den vergangenen Jahren mit günstigen Backwaren am Markt etabliert haben, wünschen sich immer mehr Kunden traditionell hergestellte Waren in ehrlicher Qualität. „Unsere Kunden lieben den 3-Stufen-Natursauerteig. Er wird noch nach dem Rezept meines Ur-Urgroßvaters angesetzt“, sagt der Geschäftsführer.

Traditionsbetrieb mit digitaler Zukunft

Auf fast 125 Jahre Firmengeschichte blickt Benedikt Goeken zurück: Sein Ur-Urgroßvater Georg begann 1898 als Bäcker zu arbeiten und legte 1904 den Grundstein für die Bäckerei, zunächst in Buke bei Altenbeken. Sein Vater Matthias Goeken verlagerte in den 80er Jahren den Standort von „Goeken backen“ ins nahe gelegene Bad Driburg. Seit 2014 führt er den Betrieb, inzwischen in fünfter Generation. „Bei einem Handwerksbäcker wie Goeken backen sind Mitarbeiter mit Liebe zum Beruf gefragt, aber qualifizierte Mitarbeiter zu finden, wird immer schwieriger. Auch um als Arbeitgeber interessant zu bleiben, müssen wir dringend digitalisieren.“

Kundenservice in der Filiale und telefonisch

Auch beim Service trifft traditionelles Handwerk auf Moderne: Die Kunden erwarten, dass ihre Bäckereifiliale stets für Bestellungen und Fragen zur Verfügung steht. Mit einer in die Jahre gekommenen Octopus-Telefonanlage liefen Anrufe jedoch immer wieder ins Leere. In der Filiale herrschte oft Hochbetrieb und keiner der Fachverkäufer konnte den Anruf annehmen. Auch die interne Kommunikation war häufig umständlich und zeitaufwändig, wenn es in Zentrale, Logistik oder Produktion durchklingelte.

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Eine für alles: Cloud PBX

Auf der Suche nach einer zukunftsfähigen Telefonlösung wandte Benedikt Goeken sich an die Telekom. „Wir sind Kunde der Telekom, solange ich denken kann, beziehen von ihr das Festnetz an unseren mehr als 50 Bäckereifachgeschäften und Cafés und sämtliche Mobilfunkverträge.“ Der Telekommunikationsanbieter hatte Goeken backen 2016 bereits auf IP-Telefonie umgestellt, 2019 die Zentrale mit einem symmetrischen Glasfaseranschluss mit 50 Mbits ausgestattet und die Mobilfunkverträge um LTE erweitert. Für moderne Telefonie empfahl die Telekom Cloud PBX, eine Komplettlösung bestehend aus Anschluss, Telefontarif, Internet, Cloud-Telefonanlage und mobilen Nebenstellen. Zudem nutzt Goeken backen Telefone von Yealink für die Mitarbeiter in der Zentrale und in den Filialen. „Ich telefoniere am liebsten am Desktop, aber die Mitarbeiter wünschten sich ein physisches Telefon.“ Die Telekom verlegte Glasfaserkabel und bereitete den Umstieg vor, sodass die neue Anlage am Hauptsitz innerhalb von zwei Stunden nutzbar war. Die Fachgeschäfte zogen schrittweise in den folgenden Wochen nach.

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Besserer Kundenservice, schlankere Prozesse

Das hat die Erreichbarkeit von Goeken backen erheblich verbessert. Die Kunden können stets Fragen stellen und Bestellungen aufgeben. Nimmt in der Filiale niemand ab, leitet die Cloud-Lösung den Anrufer automatisch an einen freien Mitarbeiter in der Zentrale weiter. Goeken backen entgeht kein Auftrag mehr und die Kunden sind zufrieden. Auch für die Mitarbeiter sind – komfortabel per Kurzwahl – ihre Kollegen stets zu sprechen: Die Anlage stellt zum nächsten freien Mitarbeiter der Abteilung durch. Sich intern auszutauschen, geht so viel schneller. Unterwegs sind die Mitarbeiter über ihre Festnetznummer auch auf dem Smartphone erreichbar. Das sorgt für schlanke, effiziente Prozesse.

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Digitale Lösungen im Traditionsbetrieb

Die Cloud PBX administrieren die Mitarbeiter von Goeken backen einfach selbst über das Webportal. Für die Zukunft plant Benedikt Goeken, weitere digitale Tools: Die Mitarbeiter der Zentrale werden via Microsoft Office 365 und Teams einfacher und schneller zusammenarbeiten und kommunizieren. Als Partner setzt der Betrieb auch hier auf die Telekom: „An unserer Zusammenarbeit schätze ich besonders, einen zentralen Ansprechpartner zu haben. Er kennt das Unternehmen, behält die Digitalstrategie im Blick und leitet alle meine Anliegen ins Unternehmen weiter. So ist die passende digitale Lösung schnell gefunden.“

KUNDENSTECKBRIEF GOEKEN BACKEN

Name: Goeken backen GmbH & Co KG

Gründung: 1898

Hauptsitz: Bad Driburg

Mitarbeiter: 600

Umsatz: ca. 25 Mio. Euro (2019)

DEUTSCHE TELEKOM UND GOEKEN BACKEN

Die Aufgabe: Eine in die Jahre gekommene Telefonanlage, wenig flexibel und aufwendig zu administrieren. Die Smartphones der Mitarbeiter umständlich einzubinden und die Internetanbindung per DSL 2000 knapp bemessen – Goeken backen benötigte dringend flexible moderne Kommunikationstools.

Die Lösung: Jetzt ist der Hauptsitz per Glasfaserkabel an das Internet angebunden. Mit Cloud PBX ist eine moderne Telefonanlage eingezogen, bestehend aus Anschluss, Telefontarif, Internetanschluss, Softclient und mobilen Nebenstellen für 30 Mitarbeiter-Smartphones. Die Mitarbeiter nutzen Telefone von Yealink.

Die Vorteile: Goeken backen entgeht keine Bestellung mehr, jede Filiale der Bäckerei ist stets erreichbar. Die Kunden sind zufrieden: Sie werden telefonisch jederzeit bedient. Die internen Verwaltungsprozesse sind schlanker und effizienter und personelle Ressourcen im Unternehmen sind effizienter genutzt. Mit seiner Digitalstrategie ist Goeken backen für den Nachwuchs als moderner Arbeitgeber gut aufgestellt.

Cloud PBX, die wichtigsten Features

• Keine physische Telefonanlage, keine Wartungskosten
• Eine Nummer für Büro, Smartphone zu Hause
• Automatische Softwareupdates
• Beliebig skalierbar