Digitalisierungsindex im Gastgewerbe: Modernisieren gegen Corona

24 Stunden vor der Anreise aus der Ferne per Smartphone oder Computer einchecken, die Zimmerkarte mithilfe eines QR-Codes abrufen und nach der Ankunft vor Ort ohne Umwege die gebuchte Unterkunft aufsuchen: Kein Warten, kontaktloses Einchecken – für die Gäste der Lindner Hotels AG beginnt der Komfort schon lange vor dem Betreten des Hotels. Wenn sie ihr Zimmer verlassen, schließen sie es einfach digital ab – komfortabel wie hygienisch. Und auch den Check-out übernehmen Gäste selbstständig und online. In immer mehr seiner 35 Hotels führt das Familienunternehmen mithilfe der Telekom solche digitalen Prozesse ein. Was unter normalen Umständen vor allem den Komfort für die Gäste erhöhen würde, ist während der Pandemie, in Zeiten von Abstandsgeboten und Hygieneregeln, beinahe obligatorisch, um das Geschäft so gut wie möglich aufrechtzuerhalten.

Digitale Prozesse besonders wichtig

Das Gastgewerbe hat wie kaum eine andere Branche mit den Auswirkungen der Corona-Krise zu kämpfen. Ob Hotels, Pensionen oder Restaurants: Regelbetrieb ist für sie seit Monaten so gut wie unmöglich. Um weiterhin geschäftsfähig zu bleiben, Verluste abzufangen und den Kundenkontakt nicht abreißen zu lassen, setzen viele Unternehmen auf Digitalisierung: „Die Umstellung auf digitale Prozesse wurde während der Pandemie für das Gastgewerbe besonders wichtig“, sagt auch Thomas Spreitzer, verantwortlich für Vertrieb Kleine und Mittlere Unternehmen, Partnervertrieb und Marketing bei Telekom Deutschland. Diese Entwicklung spiegelt sich ebenso in der Benchmark-Studie „Digitalisierungsindex Mittelstand 2020/2021“ wider, die Telekom und techconsult zum fünften Mal durchgeführt haben. So hat sich der Indexwert der Branche im Vergleich zum Vorjahr um drei Punkte auf 57 von 100 möglichen Zählern verbessert. 

Besondere Umstände erfordern neue Geschäftsmodelle

Schon im ersten Lockdown im Frühjahr 2020 passten rund 50 Prozent der Unternehmen ihre Business-Modelle an die neuen Umstände an. Restaurantbetriebe boten Tastings über das Internet an, stellten auf Lieferservice und Mitnehmangebote um, auf die sie auf ihrer Homepage oder Social-Media-Kanälen gezielt aufmerksam machten. Hotels bewarben ihre Zimmer als Homeoffice-Alternative. Auch kontaktloses Bezahlen wurde vielerorts zum Standard.

Moderne Technologien werden damit immer mehr zur Voraussetzung, um während und nach der Krise bestehen zu können. Ein weiteres Beispiel sind Beherbergungsbetriebe: Sie beschleunigten ihre Digitalisierung stark, um auf Kontaktbeschränkungen reagieren zu können. Insgesamt wollen 31 Prozent der Unternehmen ihr Geschäftsmodell künftig noch stärker auf digitale Dienste und Services ausrichten.

Trotz Abstand nah am Kunden

Zwar findet normaler Kundenverkehr in den meisten Betriebe im Gastgewerbe nicht wie gewohnt statt. Doch digitale Lösungen ermöglichten es, dass sie ihre Kundenbeziehungen seit der letzten Studie dennoch verbessern konnten. In der Hotellerie setzen etwa 23 Prozent der Unternehmen digitale Gästemappen ein, genauso viele Betriebe nutzen in der Gastronomie die digitale Gästeerfassung. Auf diese Weise erhöhen sie den Komfort für ihre Kunden und ihre eigene Effizienz gleichermaßen. Neue oder modernisierte Webseiten ermöglichen beziehungsweise erleichtern unterdessen Onlinebestellungen und auch die sozialen Medien helfen Unternehmen dabei, ihre Kunden zu erreichen. Wie der Digitalisierungsindex zeigt, setzen 53 Prozent Onlinesysteme zur Reservierung und Buchung ein, rund ein Drittel der Restaurants stellt virtuelle Speisekarten zur Verfügung.

Insgesamt wirkten sich die in der Not getroffenen Maßnahmen schon nach kurzer Zeit positiv auf das Geschäft aus, wie Spreitzer sagt: „Viele Unternehmer konnten schnell spüren, dass Digitalisierung der Branche in der Krise konkret hilft.“

Potenzial für die Zukunft

Die Digitalisierung im Gastgewerbe kann Betrieben jedoch nicht nur während der akuten Phasen der Corona-Pandemie helfen, sondern bietet auch Potenzial für die Zeit danach. Von Data Analytics etwa kann die Branche auch nach der Krise profitieren. Gegenwärtig werten 70 Prozent der Unternehmen Daten aus, darunter Kunden-, Lieferanten- und Produktdaten, Transaktionsdaten und Social-Media-Daten. Die Erfolge sind beachtlich: Laut Digitalisierungsindex hilft die Datenanalyse zahlreichen Unternehmen dabei, wettbewerbsfähiger zu werden sowie ihre Produkt- und Servicequalität zu erhöhen. 37 Prozent der Betriebe setzen die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse außerdem ein, um die Personalplanung zu optimieren. Insgesamt helfen Digitalisierungsmaßnahmen somit, Umsätze zu steigern beziehungsweise Kosten zu reduzieren.

„In Zukunft ist die Digitalisierung aus dem Gastgewerbe nicht mehr wegzudenken. So lässt sich der Service weiter verbessern und Ressourcen kosteneffizienter einsetzen“, sagt Thomas Spreitzer.

Angesichts des spürbaren Mehrwerts, den die Digitalisierung der Branche bietet, ist es nachvollziehbar, dass der Großteil der Betriebe (47 Prozent) geplante Vorhaben zur IT-Modernisierung weiterhin umsetzen möchte. 17 Prozent streben gar zusätzliche Investitionen an und wollen ihr Budget im Jahr 2021 um fast ein Fünftel steigern. Trotzdem spüren einige Unternehmen auch die negativen Folgen der Krise: Mehr als jedes dritte sieht sich gezwungen, Ausgaben bei der Digitalisierung einzusparen.

Studienergebnisse und Self-Check

Zum fünften Mal ermittelte techconsult im Auftrag der Deutschen Telekom den digitalen Status quo mittelständischer Unternehmen. Dazu befragte der Analyst im Sommer 2020 rund 2.000 mittelständische Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Neben der Beschreibung der Fortschritte der Digitalisierung in den Bereichen:

• Beziehung zu Kunden
• Produktivität im Unternehmen
• Digitale Geschäftsmodelle
• IT-Sicherheit und Datenschutz

hebt der „Digitalisierungsindex Mittelstand 2020/2021“ die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf den Digitalisierungsgrad hervor. Die Analysten haben die Befragungsergebnisse auch branchenspezifisch ausgewertet. Die einzelnen Studien stehen auf www.digitalisierungsindex.de neben der Gesamtstudie als Download zur Verfügung.

Unternehmen, die den eigenen digitalen Status quo ermitteln wollen, können ihn im Online-Self-Check kostenlos in kurzer Zeit ermitteln.